メルカリ運営の落とし穴5

執筆: ミルフィーユ編集部

皆様、こんにちは。高瀬美樹子でございます。わたくしは長年、役員秘書として企業の一線で務め、その後、ご縁があり在宅でメルオペの管理者として再び社会と関わる機会を頂戴いたしました。在宅勤務の選択肢が広がる現代において、メルオペは多くの方にとって魅力的な働き方の一つでございましょう。

しかしながら、どのようなお仕事にも、やはり「思わぬ落とし穴」というものが潜んでおります。わたくしも管理者として、あるいは自身の経験を通して、何度かそうした場面に遭遇してまいりました。今日は、メルオペでよくある失敗を五つ挙げ、それらをどのように乗り越え、次へと繋げていくか、わたくしなりの考えをお話しさせて頂きたく存じます。少々、お耳を傾けていただけますと幸いです。

緻密な確認を怠ったが故の、思わぬ落とし穴

メルオペは、一見するとルーティンワークが多く、単純な作業のように思われがちでございます。しかし、その一つ一つが、お客様や社内外の関係者との重要な接点となり、少しのミスが大きな信用問題に発展することも少なくありません。わたくしが秘書時代に培った「確認の徹底」という習慣は、このメルオペの現場でも大変重宝いたしました。

失敗1：誤送信や内容の不備

「お客様A様への感謝メールを、誤ってB様へ送ってしまった」「添付するべき資料を忘れて送信してしまった」「宛名が違う」「誤字脱字がある」といったケースは、残念ながら頻繁にございます。ある時、新入りの担当者が、社外秘の情報を含む資料を誤って外部の協力会社様へ送ってしまい、大慌てで回収を試みたことがございました。幸い、迅速な対応で事なきを得ましたが、一歩間違えれば情報漏洩という重大な事態になりかねませんでした。

対処法としましては、何よりも「ダブルチェック」の徹底が肝要でございます。送信ボタンを押す前に、宛先、件名、本文、添付ファイルを必ずもう一度、声に出して読み上げるくらいの意識を持つこと。そして、可能であれば、第三者に確認をお願いする体制を整えることも有効でございましょう。また、よく使うメールはテンプレート化し、定期的に内容を見直すことで、ヒューマンエラーのリスクを最小限に抑えることができます。
失敗2：敬語表現の誤りや不適切な言葉遣い

お客様とのやり取りにおいて、敬語の誤用や不適切な言葉遣いは、相手に不快感を与え、会社の品格を損ねることに繋がりかねません。「すみません」ではなく「恐れ入ります」、「了解しました」ではなく「承知いたしました」など、秘書として当然のことと心得ておりましたが、メルオペの現場では意外と見受けられます。特に、忙しい時や短文でのやり取りが増えるチャットサポートなどでは、つい言葉が崩れてしまうことがあるようです。

この失敗への対処法は、基本的なビジネスマナーを再確認する研修機会を設けること、そして、定型文やフレーズ集を活用することでございます。また、送信前に一度、客観的な視点で自分の文章を読み返す習慣をつけることも大切です。少々回りくどく感じられても、丁寧な言葉遣いを心がけることで、お客様との信頼関係はより一層深まることと存じます。

コミュニケーションの齟齬が生む、業務停滞の憂い

在宅でのメルオペは、オフィスのようにすぐに声をかけて確認できる環境ではございません。そのため、意思疎通の工夫が非常に重要になってまいります。コミュニケーション不足や誤解から生じる失敗は、業務の停滞を招くだけでなく、チーム全体の士気にも影響を与えかねません。

失敗3：指示内容の誤解、認識齟齬

「お客様からのお問い合わせに対して、指示された内容とは異なる返信をしてしまった」「資料作成の依頼で、想定と違うフォーマットで提出してしまった」といった経験はございませんか。これは、指示を受ける側が内容を十分に理解しないまま作業を進めてしまったり、指示を出す側が説明不足であったりすることが原因でございます。以前、あるキャンペーンに関するお客様からの質問で、新米スタッフがマニュアルの一部だけを読んでしまい、誤った情報をお伝えしてしまったことがございました。幸い、すぐに上長が気づき訂正できましたが、お客様にご迷惑をおかけしてしまいました。

このような失敗を避けるためには、まず「確認」を習慣化することが大切です。曖昧な点があれば、臆することなく質問し、指示内容を自分の言葉で復唱して確認する。また、重要な指示や複雑な内容は、テキストで残すことを徹底するよう指導しております。例えば、チャットで指示を受けたら、「承知いたしました。〇〇について、△△のように理解しておりますが、相違ございませんか？」と返信することで、認識の齟齬を未然に防ぐことができます。
失敗4：納期遅延と進捗報告の不足

在宅でのお仕事は、自身の裁量で時間の使い方を決められる魅力がございますが、その分、自己管理能力が問われます。「今日の午後までに対応するはずだったお問い合わせが、結局翌日に持ち越されてしまった」「重要なレポートの提出が、締め切りギリギリになってしまった」といった事態は、チーム全体のスケジュールに影響を及ぼします。わたくしも秘書時代、役員のスケジュール管理には大変神経を使いましたので、時間の厳守がいかに大切か痛感しております。

対処法としましては、タスク管理ツールの活用や、自身の作業ペースを正確に把握することが肝要でございます。例えば、「このメール対応には平均10分かかるから、1時間で6件が限界」といった具体的な見積もりを持つこと。そして、予期せぬ事態に備え、常に少しの「バッファ時間」を設けておくことをお勧めいたします。さらに、進捗に遅れが生じそうな場合は、速やかに上長や関係者に報告し、協力を求めることが、無用なトラブルを避ける最善策でございましょう。

在宅勤務特有の課題、自己管理の矜持

在宅でのメルオペは、通勤時間がなく、自分のペースで仕事ができるという大きなメリットがございます。しかし、その一方で、オフィス勤務とは異なる特有の課題もございます。これらを認識し、適切に対処することが、長く安定して働き続けるための秘訣と存じます。

失敗5：仕事とプライベートの境界線が曖昧になる、集中力の維持

ご自宅で仕事をされていると、「ついつい家事をしてしまう」「休憩のつもりが、長時間スマートフォンを見てしまう」「仕事が終わった後も、なんとなくメールチェックをしてしまう」といった状況に陥りがちでございましょう。わたくしも、最初は戸惑うことがございました。特に、集中力が途切れがちになったり、逆に働きすぎて心身のバランスを崩してしまったりするケースも散見されます。あるスタッフは、深夜までお客様対応を続けてしまい、翌日体調を崩してしまったことがございました。

この失敗への対処法は、まず「仕事モード」と「プライベートモード」を明確に切り替える工夫をすることです。専用の作業スペースを設けたり、仕事中は制服とまではいかずとも、普段着とは異なる服装に着替えたりするのも効果的でございましょう。また、明確な休憩時間を設定し、その間は仕事から完全に離れること。そして、何よりも大切なのは、ご自身の心身の健康を第一に考えることです。無理はせず、時には周囲に助けを求める勇気も必要でございます。